こんにちは。「社会福祉士相談所 LOVE」です。
2025年の7月に、”「お互いの歩み寄り」って言うけれど…。（「カスタマーハラスメント」に対する違和感）”という記事を書きました。
当事業所の基本的な考え方は全く変わっておりませんが、定期的な周知（ヴァージョンアップ）も必要ということで、今回はこの考え方を当事業所の実践に即したカタチで紹介させて頂きたいと思います。
※対象クライエントの承諾を得て掲載させて頂いております。
当事業所のクライエントに、当事業所代表がこの事業所を立ち上げる前からの知人で、SNSでも繋がっている方がいらっしゃいます。その方（世帯）の生活課題は、現在も継続中ですが、生活課題が発生した直後の2年程前に1度だけ、相談に来所されました。相談内容は、「ある制度について教えてほしい」というものでした。
今であれば、その当時と比較して多少なりともマシな対応が出来ると思いますが、その当時は当事業所を開設したばかりであり、その制度を実践で活用した経験もないため、インターネットを利用してその方の求める制度の概要を調べて、お伝えするだけに終始してしまいました。制度の大きな趣旨で考えれば、「その方の抱えている生活課題であれば利用できるはず。万が一その制度で対応出来なかったとしても、その制度の相談窓口である機関が、きっと何らかの救いの手を差し伸べるはず。」…全く論外な発想ですが、当時の当事業所代表はそう考えていました。実務経験が極端に少ないうえに、もともと解決型の支援よりも伴走型の支援を好んでいるため、制度を活用した課題解決型の支援の勘所が全く解っていなかった。
制度があっても、その制度を『その方』に適用できるかどうかを正確に見極めなければ意味がない。そのためには様々なことを聴き取りする必要があったのですが、こともあろうか、「最終的にその制度が利用可能かどうか決定するのは当事業所ではないため、当事業所が根掘り葉掘り聞き出すことは失礼に当たる。」と考えてしまい、結果として、「必要な情報を何も把握せずに」終わらせてしまった。
それならせめて、「改めて一緒に考えさせて頂きたいので、継続相談をさせて頂きたい。」とするべき。当事業所も勿論、それは折に触れて不定期に何度もお伝えしております。
けれど、その相談者様が、「変化もないのに、形式的な面談を重ねることを”時間のムダ”と極度に嫌う」方。つまり、私たち多くの支援者が最も好む、「毎月1回、定期的に面接しましょう。状況聞かせて下さい。」を最も好まない。
それを知っている当事業所としてはどうするか。どうもしない。見守るしかありません。幸い、その方はSNSで日常的に、生活課題のことについてもそれ以外のことについても発信される方なので、当事業所代表は、友人兼支援者としての立ち位置で必要に応じて、主にSNSでコメントやメッセージをさせて頂いております。
本来ならば教科書的には、当事業所に相談に来られた時点でSNS以外の連絡先もお伺いしているので、「私たちは援助関係になったので、SNSの繋がりは解消しましょう。」とするのが正しいのかもしれない。代わりに電話やメール等で、定期的に「お変わりないですか？」と連絡を入れるべきなのだと思う。
何故それをしなかったのかと言えば、SNSで繋がっている方が、その方が発信してくる内容を受けて、いくらかタイムリーに対応出来ることと、こちらの都合で定期的に形式的な連絡を入れるのは、きっと煩わしく感じられるのではないかと思ったこと。「あなたはイヤかもしれないけれど、（発信で）状況を知ってしまった以上は（こちらとしては）黙っていられない。受け入れるかどうかはお任せするけれど、アドバイスだけはさせて。」という方がいくらかマシなのではないかと思ったこと。加えて、その方は通常のメールよりもSNSを確認する頻度の方が遥かに多いのではないかと感じ取れたこと。勤務時間が日によって異なるお仕事をされている方なので、電話を掛けるのは余程の急を要する時に限定した方が良いのではないかと思ったことが理由です。つまり、こちらの形式的な正しさを優先して、相手に伝わりにくい方法、相手に負担を掛ける方法を選択するというのは、あり得ないと思うのです。経験豊富な先輩方やいわゆる職能団体のお偉い方には認められないかもしれない。だけれども、『全てはクライエントのために』って、そういうことだと信じてあえてそうやっております。
そうは言いつつも、あまりにも継続相談にならず、最初に1度来所されただけなので、「もし、ご希望ならば、お預かりしている個人情報を削除いたしましょうか？本来ならば、来所頂き書類に記入して頂く必要があるのですが、この返信で対応させて頂きますよ。」とお聞きしたことがあります。その時の答えは、「まだ生活課題が解消した訳ではないので、そのままでお願いします。」ということを、その方なりのブラックユーモア溢れる表現で返して下さいました。1年以上1度も相談に来られていないにも関わらず、そう返答して下さった。当事業所代表なりに、「あなたのやり方、間違っていませんよ。」というメッセージと受け取らせて頂きました。
余談ですが、当事業所が契約方式を採用していないのも、硬直的で無意味と考えているからです。多くの場合、「月に1回」という頻度が不文律の如くあって、その前提で事業者が契約書を作成して提示する。サイン頂き、契約成立。「ちょっと待って。」と思うのです。
本来ならば、クライエントのお話を充分にお聞きした上で、「それではそのお話を踏まえて、これから、”あなたとの”契約書を作成させて頂きますね。次回面接時に、一緒に確認させて下さい。それで同意頂けるなら、3回目の面接から一緒に課題解決に向けて頑張っていきましょう。」というのが本当のはず。面接頻度にしても、その方の状況や心身状態の変化でコロコロ変化するのが自然。その都度、契約書を書き直してなんて、ロス以外の何でもない。相談記録にしっかりと記録を残しておけばそれで充分と思うのです。
相手に合わせて柔軟に。こちら側にその意識がないから、こちらのレールに乗って頂けない方を安易にカスタマーハラスメント認定してしまうのではないかと思うのです。
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